Técnica de Kano para Priorizar

Ya conocemos la técnica MoSCoW para priorizar actividades de construcción. Ahora vamos a ver la Técnica de Kano para Priorizar Proyectos de Arquitectura e Ingeniería. Recordemos que el Manifiesto Agile nos indica la importancia de tener al cliente final a la cabeza de las decisiones. Es por ello que el desarrollo de un Proyecto es parte crucial de todo el proceso de construcción.

Un desarrollo inmobiliario es el producto final de una serie de acciones que llevan a una comercialización exitosa o no. Tanto el Arquitecto como los Ingenieros juegan un papel importante para llegar al éxito. Si el producto final no está pensado en función a cubrir las expectativas del cliente, fracasaremos.

Sin embargo un equipo de proyectos son profesionales con conocimiento técnico, y en la mayoría de los casos no conocen de mercado. Es por ello que el papel del promotor y el experto en comercialización son fundamentales en esta etapa de generación de valor.

El Proyecto debe ser el resultado de la interacción constante entre todos los profesionales. Ahora bien, ¿qué técnica podríamos utilizar para llevar a cabo la ejecución de un Proyecto y que cumpla con las necesidades del mercado?

La técnica de Kano para priorizar

¿Qué es la Técnica de Kano?

El Modelo Kano fue creado por el profesor japonés Noriaki Kano en 1980. Esto sucedió mientras estudiaba la expectativa, la satisfacción y la lealtad del cliente hacia un producto. El resultado fue una clasificación de tres expectativas:

• Calidad obligatoria (expectativas básicas).
• Calidad deseada (Satisfactores).
• Calidad encantadora (Delighters)

El modelo Kano demuestra que si se agregan más funciones a un producto no significa que la satisfacción del cliente también aumentará.. No importa cuán buenas sean las funciones, algunas no generan satisfacción positiva del cliente final.

¿Cómo funciona?

La técnica de Kano para priorizar funciona analizando las características que se le apliquen al proyecto para mensurar su contribución a la satisfacción del cliente. Nos da luces sobre qué características o iniciativas son válidas desde el punto de vista del Cliente como del Promotor.

Este framework nos ayuda a detectar hasta qué punto es factible incluir en el proyecto de arquitectura o ingeniería una iniciativa. Vamos a analizar que tan atractiva es para el cliente y que tan costosa es para el promotor.

Las características se pueden dividir en cinco grupos para su priorización: básica, de desempeño, encantadora, neutral y frustración.

Estos grupos se mueven en un eje bidimensional, el eje Y nos da el nivel de satisfacción y el eje X la funcionalidad:

1. Satisfacción: Menor a mayor potencial de satisfacción del Cliente.
2. Funcionalidad: Menor a mayor costo de inversión para la implementación por parte del Promotor.

Al iniciar el proyecto de arquitectura e ingenierías, podemos utilizar estos cinco pasos para analizar cada una de las características que queremos adicionar:

1. Identifique el problema principal de su usuario.
2. Busque posibles respuestas de los clientes.
3. Clasificar las respuestas en los cinco grupos de priorización.
4. Valide sus hipótesis antes de diseñar.
5. Mide e itera tu progreso

Este método funciona en la medida que contemos con la información o datos suficientes. También la rigurosidad del equipo en el análisis de cada característica o iniciativa que se tenga en el diseño es fundamental para lograr el éxito.

Veamos un ejemplo.

Estamos desarrollando un proyecto de vivienda multifamiliar, es un edificio de 8 pisos. Existen otros dos desarrollos en los alrededores. La comercialización requiere de un elemento diferenciador para atraer compradores. El promotor inmobiliario le solicita al equipo que estudie tres opciones.

Procedamos con nuestros cinco pasos:

Identificación del Problema:

Debemos cumplir con la meta de comercialización del desarrollo inmobiliario. Existe competencia en la zona con productos similares. Debemos crear una diferenciación dentro de nuestro proyecto para hacerlo más atractivo y captar propietarios. Estamos apuntando a jóvenes solteros o recién casados trabajadores, cuidan su salud y tienen una vida social activa.

Busque posibles respuestas de los clientes:

Nuestro target busca apartamentos pequeños porque normalmente pasan el día trabajando, no tienen hijos y los fines de semana les gusta salir. Muchos pagan cuotas en gimnasios que quedan relativamente cerca del desarrollo. Sería un elemento diferenciador generar un área para gym.
La vida social es importante para nuestros clientes. Es atractivo ofrecer una piscina dentro del conjunto y sería un plus dentro del desarrollo.
Los apartamentos poseen una excelente distribución, pero son de un metraje pequeño. No existen muchos closets para guardar, ni espacios para colocar bicicletas. Se propone la asignación de espacios para maleteros en el sotano para cada apartamento.

Clasificar las respuestas en los 5 grupos de priorización:

Respuesta A:

Satisfacción:

• Ventajas: Los compradores tendrán un gym en el nivel mezzanina. No es un costo importante para el promotor inmobiliario.
• Desventaja: No existen entrenadores y contará solo con las máquinas básicas de un gym.

Funcionalidad:

• Ventajas: Poseemos un espacio idóneo para desarrollar un gym dentro del proyecto. No representa una inversión grande por parte del promotor.
• Desventaja: No a todos los clientes les gustan los gym.

Conclusión:

El cliente ve esta propuesta con un nivel medio de satisfacción, ya que el que paga por un gym le gusta tener todas las máquinas y un entrenador personal. Los que no son asiduos a entrenar, ven el ofrecer un gym en el conjunto como un plus pero no es un elemento que los convenza a la hora de comprar. El promotor inmobiliario está de acuerdo en hacer la inversión para incluirlo en el proyecto.

Respuesta B:

Satisfacción:

• Ventajas: Definitivamente es un plus con respecto a los otros conjuntos en venta. Los clientes sienten mayor exclusividad al tener una propiedad con piscina.
• Desventaja: Ven a futuro un gasto en el mantenimiento de la piscina.

Funcionalidad:

• Ventaja: Impulsa las ventas por la diferenciación.
• Desventaja: Es un costo alto para el promotor, el cual no está seguro de asumir.

Conclusión:

El cliente ve esta propuesta con un nivel alto de satisfacción. Tener una piscina en el conjunto es un plus para sus relaciones sociales y de diversión. Saben que es un gasto adicional pero la mayoría está dispuesto a pagarlo. El promotor inmobiliario no ve factible su ejecución por la inversión que requiere.

Respuesta C:

Satisfacción:

• Ventajas: A los clientes les parece muy importante contar con espacio adicional para guardar sus cosas.
• Desventajas: No todos los maleteros son del mismo tamaño.

Funcionalidad:

• Ventajas: Existen los espacios suficientes en sótano para generar un maletero por apartamento. No es un costo representativo para el promotor el ofrecer espacio adicional para el comprador.
• Desventajas: Ninguna.

Conclusión:

El tener espacio extra para cada apartamento es un plus para todos los clientes. No representa una inversión importante para el promotor. Los desarrollos inmobiliarios adyacentes no ofrecen este tipo de ventaja.

Valide sus hipótesis antes de diseñar

Gym

• Satisfacción Irrelevante
• Funcionalidad: Debe tenerlo

Piscina

• Satisfacción Me gusta
• Funcionalidad: No agrada del todo.

Maleteros

• Satisfacción: Debe tenerlo.
• Funcionalidad: Debe tenerlo.

En conclusión la Respuesta C es la que responde por igual tanto a la satisfacción del cliente como a la funcionalidad del Desarrollador Inmobiliario.

Mide e itera tu progreso

El equipo procederá a realizar el proyecto de arquitectura incorporando los maleteros. El equipo de comercialización ofrecerá a los clientes midiendo la aceptación y medirá la aceptación como ventaja en el número de concreción de ventas logrado.

Con este ejemplo vemos como la técnica de Kano para priorizar nos permite en los proyectos obtener respuestas y ventajas competitivas para nuestro desarrollo.  Utilizamos este framework para que la satisfacción del cliente sea una ventaja competitiva.